Стратегии получения позитивных отзывов

На решение клиента совершить покупку или заказать услугу в вашей компании влияют множество факторов. Сейчас люди быстро и легко совершают покупки онлайн, не связываясь с продавцом, - интернет продает за вас.

И самое интересное, что лучшими маркетологами и специалистами по продажам в современной ситуации являются никто иные как сами ваши клиенты!

85% потребителей верят онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям - самой надежной и заслуживающей доверия «рекламе». Исследование HubSpot Research показало, что 60% потребителей считают отзывы правдивыми - и это означает, что компании, накапливающие положительные отзывы, имеют большие шансы повлиять на решение потенциального покупателя о покупке.

Положительные отзывы увеличивают степень надежности бизнеса в глазах потенциальных клиентов на 73%. 57% потребителей посещают сайт компании после прочтения таких рекомендаций. Для развития на сегодняшнем конкурентном онлайн-рынке предприятиям нужны довольные клиенты, оставляющие хорошие отзывы о своем опыте и создающие хорошее впечатление у посетителей, попавших на сайт впервые.

Опрос показал, что из 74% клиентов, которым было предложено предоставить обратную связь, 68% были согласны это сделать. Поэтому не бойтесь просить своих клиентов об одолжении.

Так как же помочь клиентам написать о вас приятные отзывы, которые будут запускать цепочку продаж еще дальше? Как убедиться, что клиент доволен в достаточной степени, чтобы оставить положительный отклик? 

Обеспечивайте наличие разных площадок для отзывов

Убедитесь, что потенциальные клиенты могут узнать о вас прежде, чем попадут на ваш лендинг, независимо от того, где они проводят онлайн-исследование о товаре.

Есть несколько сторонних сайтов, к которым обычно обращаются люди, чтобы узнать больше о бизнесе или продукте.

Оптимизируйте контент

Отзывы от довольных и не очень потребителей могут появляться вне вашего желания на сторонних сайтах. Но если люди попали на ваш лендинг, убедитесь, что здесь им также удобно делиться своим мнением.

Оптимизируйте свою посадочную страницу, посты в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ оставить отзыв:

Поместите на страницу значки, указывающие на возможность перехода на сторонний сайт с отзывами и на странички соцсетей, где люди могут ознакомиться с другими рекомендациями и поделиться своими мыслями.

Оптимизируйте лендинг под мобильные устройства для тех, кто осуществляет поиск информации с помощью телефона.

Если вы обращаетесь к клиентам посредством электронной почты с просьбой оставить отзыв, старайтесь оформить такое обращение в емкой и любезной манере.

Создавайте стимулы

Ваше время ценно так же, как и время ваших клиентов, поэтому убедитесь, что вы даете им приятный повод оставить отзыв. Предложите поощрение - например, скидочные коды, купоны, возможность участия в конкурсе с большими призами, подарочные карты на чашечку кофе, товары в интернет-магазине или просто деньги.

Просите об отзывах в правильный момент

Убедитесь, что вы обращаетесь с просьбой оставить комментарий в тот момент покупательского путешествия по сайту, когда впечатление о вашем бизнесе является наиболее позитивным:

- при наличии у покупателей успешного опыта использования вашего продукта или услуги;
- при повторном приобретении товара/услуги;
- после того как они отметили ваш бренд в посте в социальных сетях;
- когда они проводят дополнительное время на вашем сайте, просматривая другие продукты или услуги;
- когда они рекомендуют вас другому клиенту.

Ищите клиентов в удобных для них местах

Не отправляйте своим клиентам простые электронные письма с просьбой оставить положительный отзыв. Убедитесь, что характер вашего запроса соотносится с тем местом, где вам нужен отзыв. Например, если вам нужен обзор на вашей странице в Vk, отправьте запрос через Messenger.

Если же вы хотите направить клиентов на кросс-платформу для написания отзыва, то сделайте запрос максимально интегрированным, например, путем размещения ссылки на вашу страницу в Yandex в подписи электронного письма.

Cначала задайте наводящий вопрос

Не начинайте сразу с просьбы оставить отзыв. Вместо этого начните беседу, задавая наводящие вопросы, побуждающие поддерживать диалог. Спрашивая «Насколько вам нравится продукт?», «Готовы ли вы обновить подписку/купить у нас снова?» или «Как прошло ваше недавнее общение с нашей службой поддержки?», вы вступаете в коммуникацию и замеряете уровень клиентской удовлетворенности перед тем, как просите написать рекомендацию как таковую. Так вы убиваете сразу двух зайцев:

- получаете полезный фидбек;
- избегаете ошибки обращения к тем, у кого был плохой опыт взаимодействия с вами.

Вы ничего не сможете поделать с теми, кто выплескивает свое недовольство на других сайтах, но подобные вопросы позволяют снизить градус негатива у тех, кто ждет момента высказаться. С проблемами вы можете разобраться «за кулисами», а отзыв попросить опубликовать тех, кто получил положительный опыт.

Отвечайте на все комментарии - даже негативные

Никто не совершенен, и иногда случаются ошибки, которые приводят к тому, что клиент ставит вам низкую оценку на вашем сайте, в соцсетях или в отзовиках.

Если вы получили одну звезду в рейтинге, не спешите с ответом: обдумайте всё, не принимайте защитную позицию, найдите компромиссное решение. Это особенно важно, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов.

Просите о рекомендациях при личной встрече

Если ваша должность предполагает личное взаимодействие с клиентами, не стесняйтесь попросить их поделиться своим опытом с вами.

Может быть, вы встречаетесь с людьми за кофе или обедом, а может, на корпоративных мероприятиях. Это отличный момент начать разговор и поинтересоваться особенностями использования вашего продукта или услуги.

Если ваши клиенты скажут вам, что все прошло хорошо, сообщите им, что вы цените их мнение и преданность и что вы будете еще более признательны за возможность разместить их отзыв у себя на сайте. Помните, с чего мы начали? Большинство клиентов оставят вам обзор и всё, что вам нужно сделать, - это попросить их об этом.

Заключение

Рекомендации покупателей чрезвычайно полезны. Способы представления и информация в них могут быть разными. Возможно, для экономии места вам придется сокращать рекомендации и оставлять только самые говорящие отзывы или, наоборот, вы решитесь посвятить рекомендациям отдельный лендинг.

Как бы там ни было, начинайте постить рекомендации уже сейчас. Собирайте данные о поведении пользователей на вашем сайте или лендинге и выбирайте подходящие места для размещения, а когда вы их разместите, приступайте к сплит-тестам. И не забывайте о взаимном обмене: написав рекомендацию кому-то, вы можете получить ее в ответ.

По материалам https://lpgenerator.ru/blog/2018/08/31/8-strategij-polucheniya-pozitivnyh-otzyvov/